94e9a07c

Waardevolle woordvoerders in coronatijd

Thu, 02 Jul 2020 14:04:09 GMT

Dit blog is verschenen op www.decrisisexperts.nl

De eerste storm rondom COVID 19 lijkt voorbij, een mooi moment om naar de mensen te kijken die in de afgelopen periode zo bepalend waren in ons dagelijks leven: de woordvoerders in coronatijd. Dagelijks zagen we hen voorbijkomen in alle praatprogramma’s, we absorbeerden elk woord dat over hun lippen kwam.

Onbekenden tot begin maart, maar inmiddels BN’ers van wie hun naam in elke huiskamer bekend in de oren klinkt. De Crisisexperts gaan op zoek naar woordvoerders die zich ontpopten als gezaghebbend in coronatijd. We geven onderstaand een voorzet, maar laat ons vooral weten welke andere talenten je hebt gespot.

Drietal
Het is vooral het coronadrietal Van Dissel, Gommers en Kuipers dat het woordvoerdersvak kleur gaf. Als boegbeeld van hun eigen organisaties gaven zij de afgelopen drie maanden meer interviews dan de meeste beroepswoordvoerders in hun hele carrière.

Politici
Voor politici is woordvoeren dagelijkse kost. Premier Mark Rutte deed het voortreffelijk en ook de diverse ministers, zoals De Jonge en Slob, verrichtten in het algemeen redelijk goed hun taak. Geen wonder, deze heren (ja sorry, allemaal heren) staan dagelijks voor de camera en hebben ieder een peloton aan adviseurs tot hun beschikking.

Ongekend
Dat gold niet voor bijvoorbeeld Jaap van Dissel. Natuurlijk, ook het RIVM heeft zijn communicatieadviseurs en Van Dissel gaf ook voor het coronatijdperk geregeld een interview, maar de intensiteit en druk waar hij mee te maken kreeg, was ongekend. Zijn rust en uitstraling van kennis maakt hem tot een geloofwaardig spreker. Daarnaast straalt hij enige afhankelijkheid uit en laat hij zich zelden verleiden tot het doen persoonlijke uitspraken of het tonen van emoties. Een rol die past bij het wetenschappelijk instituut waaraan hij leiding geeft.

Brede visie
Hoe anders is dat voor Diederik Gommers, de man van IC’s. Daar sta je dan ineens als voorzitter van een branchevereniging die normaal gesproken onbekend blijft bij het grote publiek. Bij hem was de druk vaak bijna letterlijk in zijn ogen te lezen. Hij “maakte zich grote zorgen” en “had al heel wat traantjes gelaten”. Toch ging Gommers tijdens zijn optredens niet over het randje. In tegendeel, hij verwoordde perfect de druk waarmee zijn collega’s te maken hadden. Gommers nam je mee naar de IC, zodanig dat je ter plekke wilde gaan helpen. En steeds vaker ontpopte hij zich aan de diverse tafels als iemand met een brede visie op zaken.

Erudiet
En dan was er nog Ernst Kuipers. Een man aan het roer van een gigantische organisatie, het Erasmus MC. Erudiete man, dat zie je. En in zijn communicatie ook een betrokken mens. Hij combineerde zijn rol als bestuurder en zorgzame voorzitter van de gezamenlijke Nederlandse ziekenhuizen op natuurlijke wijze. Met een serieuze blik als het moest en met een glimlach als het kon. Altijd duidelijk en vertrouwen uitstralend.

Meer talent
Bovenstaande koplopers werden in de media gecompleteerd door woordvoerders als Ann Vossen (art-microbioloog en viroloog), Jan Kluytmans (Amphia ziekenhuis en UMC), Anne Wensing (viroloog), Bart Berden (Elisabeth Tweesteden Ziekenhuis) en Marion Koopmans (viroloog). Zij brachten het er allen goed vanaf als woordvoerders.

Authentiek
Is het dan zo eenvoudig, dat woordvoeren? Nee, zeker niet. Zoals altijd, gaat het bij woordvoering vooral om geloofwaardigheid en vertrouwen. Niet iedereen slaagt daarin. Bovengenoemde woordvoerders hebben dat allen op hun eigen manier goed gedaan. Zij acteren niet, zijn authentiek. Ze zijn in staat om hun vaak enorme ingewikkelde vak op redelijk eenvoudige manier over te brengen. En bovenal maken zij contact met het publiek.

Dat alles bij elkaar maakt ze tot waardevolle woordvoerders in deze bijzondere en moeilijke periode, waarin geloofwaardigheid en betrouwbaarheid sleutelbegrippen waren.

Meer waardevolle woordvoeders
Bovenstaand beeld is geschetst op basis van optredens in landelijke media en het genoemde lijstje namen is bij lange na niet volledig. Ook op lokaal en regionaal niveau zijn ongetwijfeld waardevolle woordvoerders opgestaan. Laat weten wie jij ziet als waardevolle woordvoerder in de afgelopen periode.

Crisiscommunicatie als commodity

Tue, 19 Mar 2019 15:08:49 GMT

Je hoeft maar even te googelen op ‘crisiscommunicatie’ en een enorme lijst aan adviseurs, trainers en bureaus schiet aan je voorbij. Crisis is hot. ‘Crisiscommunicatie is haast een commodity geworden’, zo vertelde erkend reputatiestrateeg Paul Stamsnijder mij onlangs. Hij heeft gelijk. Als je afgaat op het aantal crisismanagement en crisiscommunicatie bureaus en adviseurs in Nederland, dan zou je haast denken dat ons land 24/7 in vuur en vlam staat. Gelukkig is dat niet het geval.

Waar komt die hausse aan crisisadviseurs dan vandaan? Ik vermoed dat het onder meer te maken heeft met een verwarring rondom het woord ‘crisis’. De meeste crisissen zijn namelijk geen echte crisis, maar eerder issues. Christchurch, Boeing en zeer recent het schietincident in een tram in Utrecht, daarover bestaat geen twijfel, dat zijn crisissen. Veel andere zaken voelen wel als crisis, maar zijn het vaak niet.

Een issue is voorspelbaar

Een issue is iets dat betwistbaar is, bijvoorbeeld de service van een bedrijf of de kwaliteit van een product of dienst. Wanneer Radar of Kassa de kwaliteit van je dienst betwijfelt, dan is dat een issue en geen crisis. Het kan wel uitdraaien op een crisis (bijvoorbeeld wanneer je verkoop keldert vanwege een uitzending). Een issue kan je in veel gevallen zien aankomen en is enigszins voorspelbaar. Je weet als organisatie bijvoorbeeld vaak heel goed dat de discussie met vakbonden niet lekker loopt. Of je voelt aan dat er iets in het operationele proces niet helemaal lekker gaat. Issuemanagement houdt zich bezig met anticiperen op die voorspelbare incidenten.

Het gaat om reputatie

What’s in a name? Ik werk al bijna twintig jaar als adviseur op het gebied van crisiscommunicatie. Ruim negentig procent van mijn werk gaat echter over issues. Over het voorbereiden, inzien van en inspelen op mogelijke issues die kunnen uitdraaien op een crisis. Uiteindelijk draait zo’n issue of crisis altijd om je reputatie; wat vinden je werknemers, klanten, buren, aandeelhouders en andere stakeholders van jou? Je besteedt veel tijd aan het opbouwen van een goede reputatie bij al deze partijen. Een issue (of crisis) kan deze reputatie in rap tempo om zeep helpen. Mits je goed bent voorbereid.

Care en cure

Binnen elk bedrijf zijn er hoofdpijndossiers, of het nou het sluimerend arbeidsconflict is, financiële perikelen of een IT-probleem. Deze dossiers, of issues, voelen vaak aan als een crisis en daar kun je wel wat deskundige ondersteuning bij gebruiken. Et voilà, die vind je genoeg online.

Een kort communicatieadvies rondom een crisis kan een bedrijf of organisatie enorm helpen, maar de reputatie is er niet altijd mee gered. De commodity crisiscommunicatie is als een eenmalig communicatiepilletje dat de acute hoofdpijn weghaalt. Voor de lange termijn - bouwen aan een solide reputatie - is een meer gestructureerde communicatie aanpak noodzakelijk. Dan kun je een adviseur inschakelen die gedurende langere tijd met je meeloopt en je wijst op mogelijke issues die kunnen uitmonden in een crisis. En die naast je staat, mocht het toch zover komen.

foto: Thought Catalog on Unsplash

Wettelijk voorbereid op een crisis

Sat, 26 Jan 2019 12:06:57 GMT

voorkom dat crisiscommunicatie een 'moetje' wordt

Een wet die verplicht om een crisisplan te hebben. Bedrijven met een hoog risico, BRZO-bedrijven, kennen het al langer. De aard van hun werk maakt dat zij – meestal – van nature zijn geprepareerd op het omgaan met risico’s (omdat ze bijvoorbeeld werken met gevaarlijke stoffen). Dat is anders bij verzekeraars. Ja, zij zijn gewend anderen te wijzen op het belang om je voor te bereiden op incidenten, maar de Wet herstel en afwikkeling verplicht verzekeraars om in 2019 een voorbereidend crisisplan op te stellen. Benieuwd welke rol communicatie in deze plannenmakerij krijgt.

PWC wijst verzekeraars erop dat zij bij De Nederlandse Bank toch echt een diepgaand crisisplan moeten inleveren dit jaar. Wat doen de verzekeraars bijvoorbeeld wanneer de financiële markten instorten of wanneer zich een ramp voltrekt die een groot deel van de polishouders raakt. Reputatieschade ligt op de loer, laat staan de financiële schade.

Crisis komen steeds vaker voor en vormen een steeds grotere dreiging voor bedrijven en organisaties. Dat bleek vorig jaar uit een onderzoek van Deloitte onder 500 internationale crisismanagers naar crisismanagement. Maar liefst 80 procent van de ondervraagden gaf aan tenminste één keer in de twee jaar gebruik te moeten maken van de crisisplannen. Iedereen loopt er dus een keer tegenaan en het maken van plannen om goed voorbereid te zijn is dus een goed idee.

Tick the box

Het verplichte crisisplan is niet nieuw. Het geldt in veel bedrijfstakken en overheidsorganen. Zo moeten pensioenfondsen eraan geloven, maar bijvoorbeeld ook waterbeheerders en veiligheidsregio’s. Wanneer zo’n verplicht plan een ‘moetje’ wordt - tick the box - dan heeft het weinig zin. Een goed plan moet worden ondersteund vanuit het management en - belangrijker –moet worden geoefend. Een plan in een la, leidt niet logischerwijs tot een goede aanpak tijdens een crisis.

Accepteren dat zaken misgaan

In elk plan zou communicatie een aanzienlijke rol moeten spelen. Goede communicatie bepaalt -mede - de afloop van een crisis. De stakeholders van elke organisatie accepteren tot op zekere hoogte dat zaken misgaan (dat gebeurt namelijk overal en iedereen maakt fouten, ook de stakeholder zelf). Ze accepteren alleen niet dat je daarover niet of slecht communiceert. Kijk maar naar programma’s als Kassa of Radar. Vrijwel elk onderwerp in deze programma’s wordt aangezwengeld door slechte of gebrekkige communicatie. Klanten worden bijvoorbeeld pas echt boos wanneer zij niemand aan de lijn krijgen bij een callcenter of wanneer zij het gevoel hebben dat een bedrijf niet durft te communiceren over iets dat is misgegaan. Doe je dit niet goed, dan ben je als bedrijf of organisatie voer de consumentenprogramma’s.

Geen crisisplan dus zonder een doordachte communicatie paragraaf. Verzekeraars worden door de wetgever gedwongen om hiermee aan de slag te gaan. Een open deur misschien, maar mogelijk dat zij sneller warm lopen voor het maken van een goed plan wanneer ze begrijpen dat goede crisiscommunicatie ook minder claims oplevert.

Als het aller-allerergste gebeurt

Mon, 24 Sep 2018 13:02:00 GMT

Dit blog werd eerder gepubliceerd op Adformatie en op de website van Bijl PR

Commentaar geven vanaf de zijlijn is altijd makkelijk. Zeker als het negatief commentaar is. Ik ken lang niet alle ins- en outs van de vreselijke situatie in Oss. Ik zie alleen een directeur van een bedrijf dat een elektrische bolderkar maakt, die zichtbaar aangeslagen is. De nabestaanden hebben daar vanzelfsprekend niets aan. Hun leed is nog vele malen groter. Het is knap van de directeur dat hij dat zelf ook ziet.

Je zult deze dagen maar in zijn schoenen staan. Ongewild onderwerp van een ramp waarvan je zelfs in de stoutste dromen hoopt dat het niet gebeurt. Het gebeurde toch. Met zijn Stint. Ongeacht de afloop van het onderzoek naar het drama, verdient oprichter en eigenaar Edwin Renzen wat mij betreft een pluim voor zijn communicatie tot-nu-toe. Niet gelikt, maar vanuit het hart. Dat voel je en lijkt me de enige juiste reactie op dit moment.

Wie op de site van Stint kikt, komt verplicht op een landingspagina terecht waarin Edwin Renzen in korte bewoordingen weergeeft wat hij voelt en doet. Met name zijn eerste mededeling vind ik razendknap voor iemand die in een dergelijk drama terecht is gekomen. “Dit is het ergste wat een ouder kan overkomen”. Geen geklets over zijn eigen bedrijf dat ongetwijfeld in zeer zwaar weer terechtkomt. Alleen aandacht voor het menselijke aspect.

Procescommunicatie
Renzen somt eigenlijk gewoon op wat hij heeft gedaan in de afgelopen dagen. Als een persoonlijk dagboek. “Mijn collega heeft me gebracht. In de auto heb ik zoveel mogelijk telefoontjes beantwoord. We willen ook nu communiceren zoals altijd, open en eerlijk.” En ook: ”Ik hoop dat de media het geduld kunnen opbrengen om conclusies af te wachten uit respect voor slachtoffers en nabestaanden.“ Nog steeds niets over zijn bedrijf. Sterker, inmiddels adviseert hij organisaties hoe je ander, extern vervoer kan regelen.

Nabestaanden zal het allemaal een zorg zijn, maar als buitenstaander komt deze communicatie op mij prettig over. Goede crisiscommunicatie is geen trucje. Het gaat om authenticiteit.

De indek-communicatieterreur

Mon, 13 Aug 2018 14:37:00 GMT

Dit blog werd eerder gepubliceerd op de website van Bijl PR

Een boute kop, dat moet ik toegeven. Toch kwam dit gevoel afgelopen donderdag bij me op toen na weken van droogte de sluizen aan de hemelpoort werden geopend. Het ging regenen, flink regenen. Heerlijk na die hitte. En wat gebeurt: alle nieuws staat bol van de regen, met voor mij als persoonlijk hoogtepunt: ‘ Niet stampen in een plas, want die kan wel eens vies zijn . Het stond er echt! Lekker spetteren in een plas zou wel eens gevaarlijk voor je gezondheid kunnen zijn omdat de straat na een lange droogte viezer is dan normaal. Dus, pas op kindjes van Nederland!

Lang geleden schreef ik op deze plaats over over-the-top-communicatie . Destijds ging het over Staatsbosbeheer die waarschuwde voor de besneeuwde takken in het bos. Die zouden wel eens kunnen afbreken. Allemaal zeer goed bedoeld, maar mij bekruipt langzamerhand toch het gevoel dat een aantal communicatie-collega’s overijverig aan het worden is. Net als journalisten trouwens, want die gaan hier maar al te graag in mee. Het bericht van het stampen in de plassen kwam van RTV Utrecht en werd bijvoorbeeld door de NOS klakkeloos overgenomen .

Informeren of betuttelen
Een prachtig voorbeeld van betutteling is het Nationaal Hitteplan dat twee jaar geleden door Claudia de Breij in een heerlijke sketch met de grond gelijk werd gemaakt (echt even kijken!). Betutteling is een gevaar dat ook bij risico- en crisiscommunicatie op de loer ligt. “Sluit ramen en deuren” klinkt heel logisch wanneer de zwarte rookwolken van een brand jouw kan op waaien, maar het is ook een open deur (om maar in dezelfde terminologie te blijven) en wellicht voor velen totaal overbodig. Hetzelfde geldt voor de bordjes “gebruik van trapleuning verplicht” die je steeds vaker op kantoren ziet. Het is natuurlijk goed om de leuning te gebruiken, maar maak er alsjeblieft geen verplichting van.

Lachwekkend
Terug naar de regen van afgelopen donderdag. De kleurcodes oranje en geel vlogen ons de hele dag de oren via internet, radio en tv. Nadat het ook nu weer meeviel, lijken die codes toch vooral gedevalueerd tot lachwekkende waarschuwingen. Totdat het natuurlijk echt mis gaat (denk aan de storm afgelopen januari ). Dan hebben de autoriteiten zich in ieder geval goed ingedekt. Want dat lijkt toch wellicht de achterliggende gedachte; het indekken ofwel juridiseren van de samenleving. “We hebben u gewaarschuwd!” Ja dat klopt.

Toch valt de stampen-in-plas-waarschuwing voor mij in de categorie; don’t dry your cat in de microwave . Soms, en voor m’n gevoel helaas steeds vaker, slaan we z’n allen een klein beetje door. Of, zoals een collega hier het verwoordde: “Ik verwacht binnenkort het bericht: van leven ga je dood.”

Never let a good crisis go to waste

Thu, 21 Jun 2018 14:21:00 GMT

Dit blog werd eerder gepubliceerd op de website van Bijl PR

Aldus Winston Churchill. Hij zou het hebben gezegd in aanloop na de vorming van de Verenigde Naties, kort na de Tweede Wereldoorlog. Volgens Churchill droeg die oorlog bij aan de oprichting van de VN. Elk nadeel heb zo z’n voordeel, ja dat klopt, maar ik denk toch dat weinig mensen plezier beleven aan een crisis. Een crisis doorleven is overigens wel de beste manier om een er mee te leren omgaan. Oefening is dus noodzakelijk.

Oefening baart kunst
Crises komen steeds vaker voor en vormen een steeds grotere dreiging voor bedrijven. Dat vindt althans de meerderheid van de 500 internationale crisismanagers die door Deloitte recentelijk zijn geïnterviewd voor een onderzoek naar crisismanagement. Uit het zeer lezenswaardige onderzoek blijkt dat meer dan 80 procent van de ondervraagden tenminste één keer in de twee jaar gebruik heeft moeten maken van de crisisplannen. Vrijwel elke organisatie krijgt dus met een crisis te maken. Daarom is het zo ontzettend belangrijk om te oefenen met je crisisplannen.

Ik mag regelmatig meedraaien in oefeningen bij klanten. Soms is dat als actief deelnemer of organisator, soms als observer. De verschillen in professionaliteit zijn groot, maar de wil om te oefenen is in de meeste gevallen groot. De voldoening na afloop ook, want er is altijd iets te leren of te verbeteren. Daarom is het jammer dat veel bedrijven het oefenen van een crisis voor zich uitschuiven: ”Ja, dat moeten we ook nog ‘ns een keer doen”. Voor je het weet, ben je te laat. Onderschatting van een mogelijke impact ligt op de loer.

Scenario’s
Bij het oefenen gaat het om het denken in scenario’s, dingen die kúnnen gebeuren. Het is goed om daarover na te denken, maar wees daarin niet te rigide. Ik heb inmiddels teveel zaken gezien die in geen enkel scenario hadden gepast. Ik vraag me bijvoorbeeld af of ze in de Beekse Bergen ooit hadden kunnen bedenken dat dat ze zoveel aandacht zouden krijgen vanwege die ijzingwekkende video bij de jachtluipaarden . Het park was even wereldnieuws. De directeur was in de communicatie lekker duidelijk. Samengevat kwam het hier op neer: “Dit is oliedom”, “Bezoekers worden op allerlei manieren gewaarschuwd,” en “We gaan vooralsnog niets veranderen.”
Geen doden, geen gewonden, geen bestuurlijk geblunder, wel spanning en veel aandacht; ik ben benieuwd naar de bezoekcijfers van het park aan het eind van het jaar. Het zou me niets verbazen wanneer in december blijkt dat de jachtluipaarden veel extra kijkers hebben gehad.