Wettelijk voorbereid op een crisis

Een wet die verplicht om een crisisplan te hebben. Bedrijven met een hoog risico, BRZO-bedrijven, kennen het al langer. De aard van hun werk maakt dat zij – meestal – van nature zijn geprepareerd op het omgaan met risico’s (omdat ze bijvoorbeeld werken met gevaarlijke stoffen). Dat is anders bij verzekeraars. Ja, zij zijn gewend anderen te wijzen op het belang om je voor te bereiden op incidenten, maar de Wet herstel en afwikkeling verplicht verzekeraars om in 2019 een voorbereidend crisisplan op te stellen. Benieuwd welke rol communicatie in deze plannenmakerij krijgt.

PWC wijst verzekeraars erop dat zij bij De Nederlandse Bank toch echt een diepgaand crisisplan moeten inleveren dit jaar. Wat doen de verzekeraars bijvoorbeeld wanneer de financiële markten instorten of wanneer zich een ramp voltrekt die een groot deel van de polishouders raakt. Reputatieschade ligt op de loer, laat staan de financiële schade.

Crisis komen steeds vaker voor en vormen een steeds grotere dreiging voor bedrijven en organisaties. Dat bleek vorig jaar uit een onderzoek van Deloitte onder 500 internationale crisismanagers naar crisismanagement. Maar liefst 80 procent van de ondervraagden gaf aan tenminste één keer in de twee jaar gebruik te moeten maken van de crisisplannen. Iedereen loopt er dus een keer tegenaan en het maken van plannen om goed voorbereid te zijn is dus een goed idee.

Tick the box

Het verplichte crisisplan is niet nieuw. Het geldt in veel bedrijfstakken en overheidsorganen. Zo moeten pensioenfondsen eraan geloven, maar bijvoorbeeld ook waterbeheerders en veiligheidsregio’s. Wanneer zo’n verplicht plan een ‘moetje’ wordt - tick the box - dan heeft het weinig zin. Een goed plan moet worden ondersteund vanuit het management en - belangrijker –moet worden geoefend. Een plan in een la, leidt niet logischerwijs tot een goede aanpak tijdens een crisis.

Accepteren dat zaken misgaan

In elk plan zou communicatie een aanzienlijke rol moeten spelen. Goede communicatie bepaalt -mede - de afloop van een crisis. De stakeholders van elke organisatie accepteren tot op zekere hoogte dat zaken misgaan (dat gebeurt namelijk overal en iedereen maakt fouten, ook de stakeholder zelf). Ze accepteren alleen niet dat je daarover niet of slecht communiceert. Kijk maar naar programma’s als Kassa of Radar. Vrijwel elk onderwerp in deze programma’s wordt aangezwengeld door slechte of gebrekkige communicatie. Klanten worden bijvoorbeeld pas echt boos wanneer zij niemand aan de lijn krijgen bij een callcenter of wanneer zij het gevoel hebben dat een bedrijf niet durft te communiceren over iets dat is misgegaan. Doe je dit niet goed, dan ben je als bedrijf of organisatie voer de consumentenprogramma’s.

Geen crisisplan dus zonder een doordachte communicatie paragraaf. Verzekeraars worden door de wetgever gedwongen om hiermee aan de slag te gaan. Een open deur misschien, maar mogelijk dat zij sneller warm lopen voor het maken van een goed plan wanneer ze begrijpen dat goede crisiscommunicatie ook minder claims oplevert.